Aviso não é bloqueio
Quando a Meta encontra uma violação de política numa conta do WhatsApp Business, o primeiro passo dela costuma ser um aviso, com a política que foi violada. Nesse estágio o número continua enviando e recebendo. O aviso é o momento de mudar o que está sendo feito, antes que venham as restrições, que aumentam de duração a cada repetição.
A escada de punições da Meta
A página de aplicação de políticas da Meta descreve o caminho de quem repete a violação. Os degraus abaixo valem para a conta do WhatsApp Business, e cada um aparece com detalhes no Business Support Home.
| Degrau | O que fica travado | Como sai |
|---|---|---|
| Aviso | Nada ainda: a violação fica registrada | Mudar o comportamento; conforme o tipo, recorrer ou reconhecer a violação |
| Bloqueio de 1 ou 3 dias | Modelos de marketing, utilidade e autenticação, e adicionar números à conta | Fim do prazo ou recurso aceito |
| Bloqueio de 5, 7 ou 30 dias | Qualquer mensagem, e adicionar números à conta | Fim do prazo ou recurso aceito |
| Trava da conta | Qualquer mensagem, sem prazo para acabar | Só por recurso |
| Desativação permanente | A conta sai da Plataforma do WhatsApp Business | Acontece quando a empresa não muda depois de vários avisos e bloqueios |
Segundo a Meta, essas restrições aparecem para quem viola os termos repetidamente, com spam, modelos na categoria errada ou temas de alto risco, como conteúdo adulto, álcool e tabaco, drogas, apostas e suplementos inseguros. Em casos de dano grave, como golpes, a conta pode ser desligada na hora. Excesso de bloqueios e denúncias dos usuários também pode limitar ou desligar a empresa.
Fonte: aplicação de políticas e spam na Plataforma do WhatsApp Business
Os 4 níveis que o InvestCRM mostra
O InvestCRM fica sabendo pela própria Meta de dois jeitos: pelo aviso de conta (o webhook account_update), que chega na hora, e por uma leitura da conta do WhatsApp a cada 20 minutos, ou quando você clica em Atualizar dados em Configurações → WhatsApp. A leitura pega o que aconteceu antes da conexão e o sinal da Meta de que o número não consegue enviar (o health_status).
| Nível | Quando acende | O que aparece | Transmissões do número |
|---|---|---|---|
| Aviso | Violação apontada (ACCOUNT_VIOLATION) ou desativação agendada para uma data | Faixa âmbar no topo de todas as telas e o selo "Ativo · aviso da Meta" em Status do número | Pausadas |
| Restrito | Restrição aplicada (ACCOUNT_RESTRICTION) ou conta com status de restrita | Faixa preta e o selo "Restrito" | Pausadas |
| Bloqueado | Conta desativada (DISABLED_UPDATE), conta desativada, banida ou suspensa na leitura, número que a Meta diz que não envia ou análise da conta reprovada | Faixa preta com "Sua conta do WhatsApp está bloqueada" e o selo "Bloqueado" | Pausadas (a análise reprovada sozinha não pausa) |
| Desconectado | A conta deixou de estar compartilhada com o InvestCRM (PARTNER_REMOVED) | Faixa preta pedindo para conectar de novo e o selo "Desconectado na Meta" | Pausadas |
Pausar quer dizer que as transmissões em andamento ou agendadas daquele número, em todas as conexões da mesma conta do WhatsApp, passam para Pausada. Nenhum destinatário se perde, e quem decide voltar é você, pelo botão Retomar da transmissão. Dá para fechar a faixa no ✕, mas ela volta na próxima vez que a página carregar, enquanto o nível durar.
O que diz a faixa do aviso
No nível Aviso, a faixa âmbar diz: "Aviso da Meta: seu número do WhatsApp continua ativo, mas recebeu um alerta de política e pode ser bloqueado se continuar. Recomendamos dar um tempo nos disparos — as transmissões dele foram pausadas." O texto é âmbar de propósito: é alerta, não alarme.
Logo depois vem, entre parênteses, o tipo da violação em inglês, do jeito que a Meta manda, e o nome da conexão. O tipo fica em inglês porque é o termo que o suporte da Meta usa. O link Saiba mais leva à parte da Política de Mensagens do WhatsApp Business sobre o que fazer quando a conta é suspensa ou encerrada.
O que fazer quando chega o aviso
- Não retome as transmissões no mesmo dia. A faixa recomenda dar um tempo nos disparos: enquanto a Meta olha para a conta, mais volume é o que mais pesa.
- Leia a violação no Business Support Home. No Meta Business Suite, abra Todas as ferramentas e depois Business Support Home; a visão geral da conta (o ícone de velocímetro) traz a política violada, exemplos do que é permitido, se há restrição ativa, o que acontece se repetir e como recorrer.
- Se você acha que não violou, peça revisão. Escolha a conta do WhatsApp, a violação e Request Review, com os detalhes. A Meta diz que a decisão costuma levar de 24 a 48 horas e volta como Unchanged (mantida) ou Reversed (revertida). Nem toda violação de spam aceita recurso: às vezes é preciso esperar o fim do prazo.
- Revise para quem você manda. Só quem pediu para receber. Antes de publicar, o InvestCRM pede a caixa Confirmo o opt-in, e quem digitou só SAIR, PARAR, STOP, CANCELAR ou DESCADASTRAR fica fora das próximas.
- Revise os modelos. Para a Meta, modelo na categoria errada também é violação. Utilidade com oferta junto é marketing.
- Volte devagar. Ao publicar ou retomar uma transmissão que manda mais de 100 mensagens no mesmo dia, o InvestCRM mostra o aviso "Mais de 100 disparos por dia". Ele só avisa: quem decide é você.
Fonte: como pedir revisão (Appeals), na página da Meta
Restrito: o que pode estar travado
Na restrição, o aviso de conta da Meta traz o tipo da trava, quando ela acaba e, quando existe, o que fazer para sair dela. Entre os tipos que a Meta documenta:
- a empresa não pode iniciar conversas com clientes (RESTRICTED_BIZ_INITIATED_MESSAGING);
- a empresa não pode responder conversas que o cliente começou (RESTRICTED_CUSTOMER_INITIATED_MESSAGING);
- não dá para adicionar números novos à conta (RESTRICTED_ADD_PHONE_NUMBER_ACTION);
- não dá para criar modelos de utilidade (RESTRICTED_UTILITY_TEMPLATES);
- há também restrições de ligações, para quem usa chamadas pelo WhatsApp.
O InvestCRM mostra o nível Restrito e pausa as transmissões, mas não lê o tipo nem a data de fim da restrição. Os dois estão no Business Support Home.
Fonte: webhook account_update, tipos de restrição
Bloqueado: quando o número não envia
O nível Bloqueado acende quando a Meta avisa que desativou a conta, quando a leitura encontra a conta desativada, banida ou suspensa, quando o health_status diz que o número, a conta ou o portfólio não podem enviar mensagem, ou quando a análise da conta foi reprovada. Sobre a análise reprovada, a documentação da Meta diz que a conta não pode ser usada com as APIs dela.
Fonte: webhook account_review_update, resultado da análise da conta
No bloqueio, o caminho é o recurso no Business Support Home; a trava da conta, que não tem prazo, só sai por recurso. Se a Meta reativar a conta, o InvestCRM tira a marca sozinho, mas não despausa nada: as transmissões pausadas esperam você clicar em Retomar, em Transmissões.
Desconectado: não é punição
Desconectado quer dizer que a conta do WhatsApp deixou de estar compartilhada com o InvestCRM, por exemplo porque alguém tirou o acesso dele no Gerenciador de Negócios. Não é decisão de política. Para voltar, conecte o número de novo em Conexões.
Ao reconectar, só essa marca sai. Se havia um aviso ou uma desativação agendada embaixo dela, eles voltam a aparecer: credencial nova não tira punição.
A conta é sua, e o recurso também
No InvestCRM, o número entra pelo Cadastro Incorporado da Meta. Pela documentação da Meta, a empresa que se conecta assim é dona de todos os seus ativos do WhatsApp: o portfólio empresarial, a conta do WhatsApp Business e o número. O InvestCRM recebe acesso a eles, como Tech Provider. Por isso a violação, a restrição e o pedido de revisão aparecem no Business Support Home do seu portfólio, e é quem administra o portfólio que pede a revisão.
O limite de mensagens também é do portfólio. Ele conta para quantas pessoas diferentes a empresa entrega mensagens fora da janela de atendimento, num período móvel de 24 horas, e vale para todos os números do mesmo portfólio. Portfólio novo começa em 250. O limite sobe para 2.000 com a verificação da empresa ou com 2.000 mensagens entregues em 30 dias em modelos de alta qualidade; acima disso, a Meta sobe sozinha quem usa pelo menos metade do limite em 7 dias, com mensagens de alta qualidade.
E abrir outro portfólio para fugir da punição não é recurso. Pela Política de Mensagens do WhatsApp Business (seção 7), quando a Meta encerra uma conta por violação, ela pode proibir a empresa e a organização de usar os produtos do WhatsApp daí em diante.
Fonte: Cadastro Incorporado: a empresa é dona dos ativos
Fonte: limites de mensagens da Meta
O que parece punição e não é
- Limite de mensagens: chegar ao teto do portfólio não é violação. O InvestCRM mostra o degrau em Configurações → WhatsApp, em Limites de mensagens.
- Pagamento recusado (erro 131042): é a cobrança da Meta que não passou, não uma questão de política. O selo é "Pagamento bloqueado pela Meta", e o passo a passo está no guia da API Oficial.
- Marketing segurado (erro 131049): a Meta deixou de entregar um marketing para não sobrecarregar a pessoa. A orientação dela é esperar pelo menos 24 horas antes de mandar outro marketing a essa pessoa (erros mais comuns).
- Celular desligado da API, na Coexistência: em troca de aparelho ou reinstalação do WhatsApp Business, a Meta desliga a ligação do número com o app do celular e, enquanto isso, ele não recebe nem envia pelo InvestCRM. A própria Meta religa depois; o InvestCRM só registra o aviso.
Para não chegar ao próximo aviso
- Peça opt-in por tipo de mensagem (pedido, oferta, novidade), como a Política de Mensagens do WhatsApp Business recomenda, e mande cada tipo só para quem aceitou aquele tipo.
- Deixe claro como sair. No InvestCRM, quem digita só a palavra de saída é descadastrado; clicar num botão não descadastra, então o modelo de marketing precisa ensinar a palavra.
- Escolha a categoria certa do modelo: aviso de algo que o cliente pediu é utilidade; convite, oferta e novidade são marketing.
- Respeite o ritmo: o aviso de mais de 100 mensagens no mesmo dia existe para você parar e pensar antes de publicar.
- Boas práticas de transmissão no WhatsApp reúne o resto do cuidado com o número.
Fonte: Política de Mensagens do WhatsApp Business
Fonte: categorias de modelo da Meta