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Atendimento 24h com IA

Atendimento 24h no WhatsApp: a IA responde agora, a equipe continua no expediente

Como montar no InvestCRM um WhatsApp que responde às 2h da manhã sem prometer o que ninguém vai cumprir: o agente de IA atende quem escreve a qualquer hora, passa para a fila do setor certo o que precisa de uma pessoa, avisa o cliente de quando a equipe volta de verdade e deixa pronta a retomada de segunda-feira, quando a janela de 24 horas já fechou.

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O problema

O que acontece com a mensagem que chega depois que todo mundo foi embora

Boa parte das conversas de WhatsApp começa fora do horário comercial: no fim da noite, no domingo, no feriado prolongado. Sem ninguém do outro lado, a pergunta simples espera até a manhã seguinte, e a pergunta difícil espera mais ainda. O problema não é só a demora: a API Oficial tem regras de prazo e de custo que mudam o jogo quando a resposta atrasa.

  • A janela fecha no fim de semana: quem escreve na sexta às 20h e só é respondido na segunda às 9h ficou 61 horas sem resposta. Depois de 24 horas sem mensagem do cliente, a Meta só deixa a empresa falar com um modelo aprovado.
  • Robô sem porta de saída: a política do WhatsApp Business aceita automação dentro da janela de 24 horas, desde que exista um caminho claro e rápido para uma pessoa, como a transferência dentro da conversa, um telefone ou um e-mail.
  • Promessa que vira reclamação: "já vamos responder" mandado às 2h da manhã gera cobrança às 2h15. O aviso precisa dizer quando a equipe volta, e "amanhã" na véspera de feriado está errado.
  • A resposta passou a ter preço: desde 1º de outubro de 2026, cada resposta dentro da janela é uma mensagem de serviço. A Meta dá 1.000 por número a cada mês e cobra a partir da 1.001ª, e cada balão enviado conta como uma mensagem.

Abaixo, quatro montagens que cobrem a noite inteira: quem responde, para onde vai o que a IA não resolve, o que o cliente ouve enquanto espera e como a equipe retoma de manhã.

Montagens no InvestCRM

Quatro montagens para o WhatsApp que não dorme

Os nomes em negrito são os que aparecem na tela. Como o agente é montado por dentro (perfil, regras, base de conhecimento) está em Atendimento com IA; aqui o foco é o que acontece fora do expediente.

A partir do plano Start

1. A IA na resposta padrão, com plano B para quando ela não puder responder

Começa quando

Em Automações → Básicas, na Resposta padrão, você clica em Configurar com IA.

Como montar

  1. Cadastre a chave da OpenAI ou da Anthropic em Configurações → Agente de IA e monte o agente. Nas regras dele, escreva o que ele não deve resolver sozinho (troca, reembolso, reclamação) e que deve se apresentar como assistente virtual.
  2. Configurar com IA cria o robô da resposta padrão já com o gatilho e o bloco Atendimento com IA ligado a ele e abre o construtor. Confira o agente escolhido no bloco e clique em Publicar.
  3. No construtor, ligue a saída Erro ou limite técnico do bloco a um Enviar Mensagem com texto fixo, por exemplo: "Nossa assistente está indisponível agora. Deixe a sua mensagem que a equipe responde no próximo horário de atendimento."
  4. De volta a Automações → Básicas, em Responder o mesmo contato de novo, troque o padrão Só depois de 24 horas por Toda vez que ele escrever. O agente encerra a conversa depois de 60 minutos sem resposta do cliente ou de 20 respostas (os valores de fábrica de Limites da conversa, na aba Configurações do agente); com o padrão, quem volta a escrever de madrugada depois desse encerramento fica sem resposta até completar 24 horas do primeiro atendimento.
  5. Quer a IA só à noite e no fim de semana? Ligue Responder só fora do horário de atendimento (mensagem de ausência) e marque os dias, o horário e o fuso. Essa opção olha só o dia da semana e o horário, não os feriados: num feriado que cai em dia útil, dentro do horário marcado, a resposta padrão fica calada.

O que acontece

A resposta padrão entra quando nenhuma palavra-chave de outra automação reconheceu a mensagem, seja às 14h ou às 3h. Se a chave falhar ou se o limite diário de chamadas da conta acabar (500 por padrão, ajustável em Configurações → Agente de IA, onde Chamadas hoje mostra o uso), a IA para até o dia seguinte e o fluxo segue pela saída de erro: o cliente recebe o texto fixo em vez de silêncio.

Tela do InvestCRM: fluxo com o bloco Atendimento com IA e as quatro saídas dele (Próximo Passo, Encaminhar para humano, Sem resposta (timeout) e Erro ou limite técnico), ligado a blocos de mensagem, ações e condição
Tela real do InvestCRM, com dados de exemplo.

A partir do plano Business

2. O que a IA não resolve vai para a fila do setor, com prazo que só corre no expediente

Começa quando

Em Configurações → Atendimento humano, você clica em Ligar o atendimento humano (ele vem desligado em toda conta).

Como montar

  1. Em Equipe e setores, crie os setores (Comercial e Financeiro, por exemplo), ponha em cada um quem atende e escolha o Setor que recebe por padrão. Sem setor, tudo cai na fila geral, visível para a equipe inteira.
  2. Em Horários de atendimento, marque os Dias em que a equipe atende, a hora em que começa e a hora em que para, e o Fuso horário. Em Responder em até (minutos), ponha o prazo da primeira resposta (o padrão é 15).
  3. Escreva as duas mensagens que o cliente recebe ao entrar na fila: Dentro do horário de atendimento e Fora do horário de atendimento. A própria tela pede para não prometer horário de retorno nesses textos.
  4. No agente, ligue a habilidade Transferir para setor/pessoa. Num fluxo, a ação Encaminhar para atendimento humano faz o mesmo num ponto que você escolhe.

O que acontece

A conversa aparece na Fila de atendimento com o motivo, o setor, o resumo que a IA escreveu ao encaminhar e há quanto tempo o cliente espera, e o atendimento automático daquela conversa para. O prazo só corre no horário de atendimento: um pedido de sábado à noite começa a contar na próxima hora útil. Se a janela de 24 horas já tiver fechado, o aviso ao cliente não sai (é regra da Meta), mas o pedido continua na fila e a equipe vê que o aviso não foi.

Tela do InvestCRM: Fila de atendimento com os contadores Esperando, Já com alguém e Sem dono, e quatro pedidos de exemplo com motivo, setor, resumo, tempo de espera e os botões Abrir conversa e Assumir
Tela real do InvestCRM, com dados de exemplo.

A partir do plano Business

3. Quem espera recebe a hora real em que a equipe volta, inclusive em feriado

Começa quando

A conversa entrou na fila e o cliente continua escrevendo, ou escreve fora do horário.

Como montar

  1. Na mesma tela, em Enquanto o cliente aguarda a equipe, o Primeiro aviso ao cliente sai 1 minuto depois do encaminhamento e o Segundo aviso ao cliente 5 minutos depois, nos valores de fábrica. Com Responder imediatamente se o cliente insistir, quem escreve "tem alguém aí?" recebe o aviso na hora, uma vez por espera.
  2. Em Quando o cliente escreve fora do horário, deixe Avisar fora do horário ligado e use {{quando}} no texto: o sistema troca pela próxima abertura de verdade. No sábado à noite, sai "na segunda-feira", e não "amanhã".
  3. Em Feriados e dias fechados, mantenha Usar os feriados nacionais (Carnaval, Sexta-feira Santa e Corpus Christi já vêm calculados) e acrescente o feriado do seu estado, o da sua cidade e o recesso de fim de ano.
  4. Em Se ninguém responder, escolha se a conversa sobe de prioridade na fila e se a equipe é lembrada. Devolver a conversa para a IA vem desligado de propósito.

O que acontece

O cliente sabe que foi ouvido e quando terá resposta, sem receber a mesma frase de hora em hora. Quando alguém da equipe responde, todos os avisos pendentes são cancelados; clicar em Assumir sem responder não cancela, porque o cliente continua esperando. O lembrete para a equipe fica registrado dentro do sistema: não sai e-mail nem WhatsApp para ninguém da equipe.

A partir do plano Start

4. Segunda de manhã: retomar quem ficou do lado de fora da janela

Começa quando

Na Caixa de entrada, o filtro Fechadas (janela venceu) mostra as conversas em que já passaram 24 horas desde a última mensagem do cliente.

Como montar

  1. Antes do primeiro fim de semana, mande para aprovação o modelo retorno_solicitacao, na categoria Utilidade (o texto está na seção de modelos, logo abaixo). Ele tem uma variável só: na Caixa de entrada, as variáveis do modelo são preenchidas com o nome do contato.
  2. Abra cada conversa do filtro. Com a janela fechada, a tela avisa "A janela de 24h fechou" e oferece os modelos aprovados: escolha o retorno e envie.
  3. Quando o cliente responde, a janela abre de novo e a equipe continua em texto livre, como mensagem de serviço.

O que acontece

O pedido do fim de semana é retomado com um modelo de utilidade, que no Brasil sai a R$ 0,035 por entrega na tabela da Meta, contra R$ 0,3217 do marketing. É por isso que o texto fala só do pedido do cliente, sem nenhuma oferta pendurada: oferta junto faz a Meta reclassificar o modelo como marketing.

Modelos de mensagem

Os modelos de quem atende fora do horário

Dentro da janela de 24 horas, a IA e a equipe escrevem em texto livre e não precisam de modelo. Os modelos abaixo servem para o que fica para depois: a retomada quando a janela fechou, o pedido de nota e o anúncio do novo horário para quem pediu novidades. Os trechos entre colchetes são da sua empresa: troque antes de mandar para aprovação.

  • Retomada do pedido da madrugada

    Utilidade

    Nome do modelo: retorno_solicitacao

    Olá, {{1}}. Recebemos a sua mensagem fora do nosso horário de atendimento e a equipe já está com o seu pedido. Responda esta mensagem para continuarmos a conversa por aqui.

    • Continuar

    Por que esta categoria

    Acompanha um pedido que o próprio cliente fez e não oferece nada: é exatamente o "acompanhar ações ou pedidos do usuário" que a Meta dá como exemplo de utilidade. Uma só variável, porque na Caixa de entrada todas são preenchidas com o nome.

  • Nota do atendimento encerrado

    Utilidade

    Nome do modelo: nota_do_atendimento

    Olá, {{1}}. O seu atendimento com a [Empresa] foi concluído. De 1 a 5, quanto a resposta resolveu o que você precisava? A sua nota fica só com a nossa equipe.

    • 5
    • 3
    • 1

    Por que esta categoria

    Pede opinião sobre um atendimento que aconteceu de fato, sem pedir avaliação pública nem oferecer brinde. A Meta aceita pesquisa sobre um atendimento anterior como utilidade, mas recusa pesquisa genérica nessa categoria.

  • Aviso do atendimento estendido

    Marketing

    Nome do modelo: novo_horario_whatsapp

    Olá, {{1}}! O WhatsApp da [Empresa] agora tem uma assistente virtual que responde dúvidas à noite e no fim de semana. O que precisar de uma pessoa fica registrado para a equipe, que atende de [dias e horário]. Para não receber mais avisos como este, responda SAIR.

    • Ver o que ela responde

    Por que esta categoria

    Divulga um serviço novo para a base, sem ser resposta a um pedido: é marketing, mesmo sem preço. Por isso vai só para quem aceitou receber novidades, diz que é uma assistente virtual, não promete resposta humana de madrugada e ensina a sair com SAIR.

Quanto custa

Um mês de atendimento dia e noite, pela tabela da Meta

Exemplo de uma empresa com um número em que a IA e a equipe respondem muito dentro da janela de 24 horas, de dia e de madrugada, e a retomada de segunda-feira e a nota saem como utilidade. O InvestCRM não cobra por mensagem nem pela IA: a Meta cobra na forma de pagamento da sua conta, e a OpenAI ou a Anthropic cobram o uso da IA na sua chave.

Conta de exemplo com a tabela oficial da Meta, número do Brasil
Para queCategoriaMensagens no mêsCobradasPreço por mensagemCusto no mês
Retomadas de segunda-feira e pedidos de nota, como modelo de utilidadeUtilidade180180R$ 0,0350R$ 6,30
Respostas da IA e da equipe com a conversa aberta, de dia e de madrugadaServiço (atendimento)3.4002.400R$ 0,0350R$ 84,00
Total estimado no mês, pago direto à MetaR$ 90,30

As primeiras 1.000 mensagens de serviço de cada número, todo mês, são grátis.

Se os modelos de utilidade desta conta fossem classificados como marketing, o mesmo mês passaria de R$ 90,30 para R$ 141,91.

Para a Meta, a resposta de uma IA de terceiros é mensagem de serviço, a mesma categoria da resposta de uma pessoa. O que mais pesa nesta conta é quantos balões cada conversa gera: resposta curta e completa num balão só custa menos que a mesma informação em quatro. Sem forma de pagamento na Meta, a partir da 1.001ª mensagem de serviço do mês ela deixa de entregar as respostas.

Os volumes são um exemplo para mostrar a conta, não dados de um cliente.

Tabela da Meta em reais para números do Brasil, vigente desde 01/10/2026, conferida em 09/10/2026. Ver a tabela na Meta

Faça a sua conta na calculadora →

Regras

O que a Meta, o decreto do SAC e a LGPD pedem de um atendimento sem horário

Resumo das regras que pesam quando um robô responde no lugar da equipe, com o link para o texto oficial. O InvestCRM entrega e organiza as mensagens; o que o agente diz e a forma de atender continuam sendo responsabilidade da empresa.

  • Automação, sim; sem caminho para uma pessoa, não

    A seção 2 da Política de Mensagens do WhatsApp Business permite automação para responder dentro da janela de 24 horas, mas exige que existam caminhos rápidos, claros e diretos para uma pessoa: transferência para um atendente na própria conversa, telefone, e-mail, suporte no site, atendimento na loja ou formulário.

    No InvestCRM

    No plano Business, a habilidade Transferir para setor/pessoa e a ação Encaminhar para atendimento humano põem a conversa na fila da equipe. No Start, sem a fila, escreva nas regras do agente e na mensagem da saída Erro ou limite técnico o telefone ou o e-mail de atendimento da empresa.

    Fonte: Política de Mensagens do WhatsApp Business, seção 2

  • Texto livre só dentro da janela de 24 horas

    A janela de atendimento abre a cada mensagem do cliente e dura 24 horas. Dentro dela, a empresa responde em texto livre; fora dela, só com modelo aprovado. Um pedido de sexta à noite respondido na segunda de manhã já está fora da janela.

    No InvestCRM

    A Caixa de entrada separa as conversas em Abertas (janela 24h) e Fechadas (janela venceu) e, com a janela fechada, oferece os modelos aprovados. O aviso de fora do horário da fila também respeita a janela: se ela fechou, ele não é enviado.

    Fonte: Preços da Meta: janela de atendimento

  • Resposta de IA é mensagem de serviço, paga desde outubro de 2026

    Para a Meta, mensagem de serviço é toda mensagem fora de modelo que não vem do Meta Business Agent, seja escrita por uma pessoa ou por uma IA de terceiros. Desde 1º de outubro de 2026, cada número tem 1.000 mensagens de serviço grátis por mês, sem acumular, e paga a partir da 1.001ª. Sem forma de pagamento cadastrada, a Meta entrega as 1.000 e deixa de entregar as seguintes.

    No InvestCRM

    O agente do InvestCRM é uma IA de terceiros (a sua chave da OpenAI ou da Anthropic), então as respostas dele entram como serviço. O InvestCRM não cobra nada por mensagem e mostra em Configurações → Agente de IA quantas chamadas de IA a conta fez no dia.

    Fonte: Preços da Meta: mensagens de serviço

  • Retomada com modelo de utilidade, sem oferta junto

    Pela regra de categorias da Meta, utilidade é a mensagem ligada a uma ação ou a um pedido do usuário e sem intenção promocional; acompanhar um pedido do cliente está entre os exemplos. Modelo de conteúdo misturado, com aviso e promoção, é marketing.

    No InvestCRM

    Quando a Meta muda a categoria de um modelo seu, a tabela Meus Modelos, em Configurações → WhatsApp, mostra o aviso ao lado da categoria nova. O InvestCRM não reescreve o texto do modelo: a categoria é escolhida por você e revisada pela Meta.

    Fonte: Categorias de modelo da Meta

  • SAC de serviço regulado: o canal 24 horas não substitui o telefone com gente

    O Decreto 11.034/2022 vale para o SAC dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal (art. 1º) e não se aplica à oferta e à contratação de produtos e serviços (art. 2º, parágrafo único). Ele pede acesso ao SAC 24 horas por dia, 7 dias por semana, por pelo menos um dos canais integrados (art. 4º, caput e § 1º), telefone obrigatório (art. 4º, § 2º), com atendimento humano por pelo menos 8 horas diárias entre as condições mínimas que as agências reguladoras observam (art. 5º, I), acesso inicial ao atendente sem exigir dados antes (art. 4º, § 4º) e nada de publicidade durante a espera sem consentimento prévio (art. 4º, § 5º).

    No InvestCRM

    O InvestCRM atende só pelo WhatsApp: não tem telefone nem URA. Se a sua empresa está nesse grupo, o WhatsApp com IA pode ser o canal que fica aberto a noite toda, mas o telefone com atendimento humano continua sendo seu. E os avisos de espera da fila não devem levar propaganda.

    Fonte: Decreto 11.034/2022 (SAC)

  • A conversa vai para o provedor de IA

    Para responder, o agente envia o trecho da conversa ao provedor de IA. Se esse provedor trata os dados fora do Brasil, vale o art. 33 da LGPD: a transferência internacional só é permitida nas hipóteses da lei, como cláusulas contratuais ou o consentimento específico e em destaque do titular.

    No InvestCRM

    A chave é da sua empresa, então o contrato com a OpenAI ou com a Anthropic também é seu. No InvestCRM, a chave fica cifrada e a tela mostra só os 4 últimos caracteres, e "Entender fotos e áudios" vem desligado. A política de mensagens também pede para não solicitar número completo de cartão nem de documento pelo WhatsApp: escreva isso nas regras do agente.

    Fonte: Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018)

Regras conferidas nas fontes oficiais em 18/10/2026. Não é orientação jurídica: na dúvida, consulte o seu conselho profissional.

Plano

Qual plano para atender dia e noite

Para o desenho completo desta página, o plano é o Business. A fila por setor, o horário de atendimento com feriados, o prazo da primeira resposta e o aviso de espera fazem parte do Atendimento humano, que começa nele. É também no Business que a IA, com o horário cadastrado, passa a saber a cada mensagem se a empresa está aberta ou fechada naquele momento e quando abre de novo, e cabem 5 agentes (um para vendas e outro para o financeiro, por exemplo) e você mais 3 pessoas.

Só a IA respondendo à noite, sem fila? O Start resolve: a resposta padrão com IA, o texto fixo na saída de erro, a mensagem de ausência e a retomada de segunda pela Caixa de entrada funcionam nele, com 1 agente e 2 automações ligadas. O caminho para uma pessoa, nesse caso, é o telefone ou o e-mail escrito na mensagem.

No Grátis, o agente só conversa no chat de teste: dá para montá-lo e testá-lo antes de assinar.

Planos do InvestCRM: preço, limites e recursos de cada um
RecursoGrátisStartBusinessEnterprise
Preço por mêsR$ 0R$ 147R$ 297R$ 597
No anual (35% de desconto)R$ 0R$ 1.146,60 por ano (equivale a R$ 95,55 por mês)R$ 2.316,60 por ano (equivale a R$ 193,05 por mês)R$ 4.656,60 por ano (equivale a R$ 388,05 por mês)
Atendimento humano com fila e setoresNão inclusoNão inclusoInclusoIncluso
Agentes de IA1, só no chat de teste15Sem limite
Automações ligadasNão incluso21050
Pessoas na contaSó vocêVocê e mais 1Você e mais 3Você e mais 15
Atribuição automática de conversasNão inclusoInclusoInclusoIncluso

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Perguntas

Dúvidas de quem quer o WhatsApp respondendo a noite toda

A IA responde mesmo de madrugada, no domingo e no feriado?

Responde, desde que a montagem não a cale. O agente não tem horário de funcionamento: ele atende quando a mensagem chega. Quatro ajustes podem deixar o cliente sem resposta: o limite diário de chamadas da conta (Configurações → Agente de IA); a frequência da resposta padrão, que vem em Só depois de 24 horas e não atende de novo quem já foi atendido nesse prazo; os Limites da conversa do agente, que encerram o atendimento depois de 60 minutos sem resposta do cliente ou de 20 respostas; e a mensagem de ausência, que não conhece feriados e fica calada num feriado em dia útil dentro do horário marcado. Para a madrugada inteira, use Toda vez que ele escrever.

O cliente vai saber que está falando com uma IA?

Você decide como o agente se apresenta. Em Assinatura das mensagens, no perfil do agente, há os formatos Compacto, Completo e Sem assinatura, e a prévia mostra como o cliente vê. Recomendamos deixar claro que é uma assistente virtual e dizer quando a equipe atende.

Quanto custa deixar a IA ligada a noite inteira?

No InvestCRM, nada a mais: a IA está incluída nos planos pagos. O uso da IA é cobrado pela OpenAI ou pela Anthropic, na sua chave, e as respostas contam como mensagens de serviço da Meta, com 1.000 grátis por número a cada mês. Faça a sua conta na calculadora.

A equipe pode responder pelo celular de manhã?

Pode, com a Coexistência. Em Configurações → Atendimento humano, a opção "Pausar a IA quando um atendente responder (inclusive pelo celular)" vem desligada; ligada, a resposta de alguém da equipe pausa a IA só naquele cliente. Respostas dadas pelo WhatsApp para Windows e pelo relógio não chegam ao sistema.

E se ninguém estiver de plantão no fim de semana?

A IA continua respondendo o que sabe. O que ela passa para a equipe fica na fila com motivo e resumo, o cliente recebe o aviso com a próxima abertura real e o prazo só começa a contar quando o expediente abre. Na segunda, a equipe usa o filtro de janela vencida e o modelo de retomada.

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Para montar o atendimento fora do horário

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