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Atención 24 h con IA

Atención 24 h en WhatsApp: la IA responde ya y el equipo sigue en su horario

Cómo armar en InvestCRM un WhatsApp que contesta a las 2 de la mañana sin prometer lo que nadie va a cumplir: el agente de IA atiende a quien escribe a cualquier hora, deriva a la cola del sector correcto lo que necesita una persona, le dice al cliente cuándo vuelve el equipo de verdad y deja lista la retomada del lunes, cuando la ventana de 24 horas ya cerró.

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El problema

Qué pasa con el mensaje que llega cuando ya no queda nadie

Muchas conversaciones de WhatsApp empiezan fuera del horario comercial: tarde en la noche, el domingo, en el feriado largo. Sin nadie del otro lado, la pregunta simple espera hasta la mañana y la difícil espera todavía más. No es solo la demora: la API Oficial tiene reglas de plazo y de costo que cambian todo cuando la respuesta se atrasa.

  • La ventana cierra el fin de semana: quien escribe el viernes a las 20 h y recibe respuesta el lunes a las 9 h pasó 61 horas sin respuesta. Tras 24 horas sin mensaje del cliente, Meta solo deja que la empresa hable con una plantilla aprobada.
  • Bot sin puerta de salida: la política de WhatsApp Business acepta automatización dentro de la ventana de 24 horas, siempre que exista un camino claro y rápido hacia una persona, como la transferencia en la misma conversación, un teléfono o un correo.
  • Promesa que termina en reclamo: un "ya te respondemos" enviado a las 2 de la mañana trae un reclamo a las 2:15. El aviso tiene que decir cuándo vuelve el equipo, y "mañana" en la víspera de un feriado está mal.
  • Responder ahora tiene precio: desde el 1 de octubre de 2026, cada respuesta dentro de la ventana es un mensaje de servicio. Meta da 1.000 por número cada mes y cobra desde el mensaje 1.001, y cada globo enviado cuenta como un mensaje.

Abajo, cuatro montajes que cubren la noche entera: quién responde, adónde va lo que la IA no resuelve, qué escucha el cliente mientras espera y cómo retoma el equipo por la mañana.

Montajes en InvestCRM

Cuatro montajes para el WhatsApp que no duerme

Los nombres en negrita son los que aparecen en la pantalla (en portugués). Cómo se arma el agente por dentro (perfil, reglas, base de conocimiento) está en Atención con IA; aquí el foco es lo que pasa fuera del horario.

Desde el plan Start

1. La IA en la respuesta predeterminada, con plan B para cuando no pueda responder

Empieza cuando

En Automatizaciones → Básicas, en la Resposta padrão (respuesta predeterminada), haces clic en Configurar com IA.

Cómo armarlo

  1. Registra la clave de OpenAI o de Anthropic en Configuraciones → Agente de IA y arma el agente. En sus reglas, escribe lo que no debe resolver solo (cambios, reembolsos, reclamos) y que debe presentarse como asistente virtual.
  2. Configurar com IA crea el bot de la respuesta predeterminada con el disparador y el bloque Atendimento com IA conectado a él y abre el constructor. Revisa qué agente quedó en el bloque y haz clic en Publicar.
  3. En el constructor, conecta la salida Erro ou limite técnico del bloque a un Enviar Mensagem con texto fijo, por ejemplo: "Nuestra asistente no está disponible ahora. Deja tu mensaje y el equipo responde en el próximo horario de atención."
  4. De vuelta en Automatizaciones → Básicas, en Responder o mesmo contato de novo (volver a responder al mismo contacto), cambia el valor de fábrica Só depois de 24 horas por Toda vez que ele escrever (cada vez que escriba). El agente cierra la conversación tras 60 minutos sin respuesta del cliente o 20 respuestas (los valores de fábrica de Limites da conversa, en la pestaña Configurações del agente); con el valor de fábrica, quien vuelve a escribir de madrugada después de ese cierre se queda sin respuesta hasta que pasen 24 horas de la primera atención.
  5. ¿Quieres la IA solo de noche y el fin de semana? Activa Responder só fora do horário de atendimento (mensagem de ausência) y marca los días, el horario y el huso. Esa opción mira solo el día de la semana y la hora, no los feriados: en un feriado que cae en día hábil, dentro del horario marcado, la respuesta predeterminada no sale.

Qué pasa después

La respuesta predeterminada entra cuando ninguna palabra clave de otra automatización reconoció el mensaje, sea a las 14 h o a las 3 h. Si la clave falla o se acaba el límite diario de llamadas de la cuenta (500 por defecto, ajustable en Configuraciones → Agente de IA, donde Chamadas hoje muestra el uso), la IA se detiene hasta el día siguiente y el flujo sigue por la salida de error: el cliente recibe el texto fijo en lugar de silencio.

Pantalla de InvestCRM: flujo con el bloque Atendimento com IA y sus cuatro salidas (Próximo Passo, Encaminhar para humano, Sem resposta (timeout) y Erro ou limite técnico), conectado a bloques de mensaje, acciones y condición
Pantalla real de InvestCRM, con datos de ejemplo.

Desde el plan Business

2. Lo que la IA no resuelve va a la cola del sector, con un plazo que solo corre en horario

Empieza cuando

En Configuraciones → Atendimento humano, haces clic en Ligar o atendimento humano (viene apagado en todas las cuentas).

Cómo armarlo

  1. En Equipe e setores, crea los sectores (Comercial y Finanzas, por ejemplo), pon en cada uno a quien atiende y elige el Setor que recebe por padrão. Sin sector, todo cae en la cola general, visible para todo el equipo.
  2. En Horários de atendimento, marca los Dias em que a equipe atende, la hora de inicio y la de cierre, y el Fuso horário. En Responder em até (minutos), pon el plazo de la primera respuesta (por defecto, 15).
  3. Escribe los dos mensajes que recibe el cliente al entrar en la cola: Dentro do horário de atendimento y Fora do horário de atendimento. La propia pantalla pide no prometer horario de regreso en esos textos.
  4. En el agente, activa la habilidad Transferir para setor/pessoa. En un flujo, la acción Encaminhar para atendimento humano hace lo mismo en el punto que elijas.

Qué pasa después

La conversación aparece en la Fila de atendimento con el motivo, el sector, el resumen que escribió la IA al derivar y cuánto tiempo lleva esperando el cliente, y la atención automática de esa conversación se detiene. El plazo solo corre en el horario de atención: un pedido del sábado a la noche empieza a contar en la próxima hora hábil. Si la ventana de 24 horas ya cerró, el aviso al cliente no sale (es regla de Meta), pero el pedido sigue en la cola y el equipo ve que el aviso no se envió.

Pantalla de InvestCRM: Fila de atendimento con los contadores Esperando, Já com alguém y Sem dono, y cuatro pedidos de ejemplo con motivo, sector, resumen, tiempo de espera y los botones Abrir conversa y Assumir
Pantalla real de InvestCRM, con datos de ejemplo.

Desde el plan Business

3. Quien espera recibe la hora real en que vuelve el equipo, también en feriado

Empieza cuando

La conversación entró en la cola y el cliente sigue escribiendo, o escribe fuera del horario.

Cómo armarlo

  1. En la misma pantalla, en Enquanto o cliente aguarda a equipe, el Primeiro aviso ao cliente sale 1 minuto después de la derivación y el Segundo aviso ao cliente 5 minutos después, con los valores de fábrica. Con Responder imediatamente se o cliente insistir, quien escribe "¿hay alguien?" recibe el aviso al instante, una vez por espera.
  2. En Quando o cliente escreve fora do horário, deja Avisar fora do horário activado y usa {{quando}} en el texto: el sistema lo cambia por la próxima apertura real. El sábado a la noche sale "el lunes", y no "mañana".
  3. En Feriados e dias fechados, mantén Usar os feriados nacionais (Carnaval, Viernes Santo y Corpus Christi de Brasil ya vienen calculados) y agrega el feriado de tu estado, el de tu ciudad y el receso de fin de año.
  4. En Se ninguém responder, elige si la conversación sube de prioridad en la cola y si se le recuerda al equipo. Devolver a conversa para a IA viene apagado a propósito.

Qué pasa después

El cliente sabe que lo escucharon y cuándo tendrá respuesta, sin recibir la misma frase cada hora. Cuando alguien del equipo responde, todos los avisos pendientes se cancelan; hacer clic en Assumir sin responder no cancela, porque el cliente sigue esperando. El recordatorio al equipo queda registrado dentro del sistema: no sale correo ni WhatsApp para nadie del equipo.

Desde el plan Start

4. Lunes por la mañana: retomar a quien quedó fuera de la ventana

Empieza cuando

En la Caixa de entrada (bandeja de entrada), el filtro Fechadas (janela venceu) muestra las conversaciones en las que ya pasaron 24 horas desde el último mensaje del cliente.

Cómo armarlo

  1. Antes del primer fin de semana, envía a aprobación la plantilla retorno_solicitacao, en la categoría Utilidad (el texto está en la sección de plantillas, justo abajo). Tiene una sola variable: en la bandeja de entrada, las variables de la plantilla se completan con el nombre del contacto.
  2. Abre cada conversación del filtro. Con la ventana cerrada, la pantalla avisa que la ventana de 24 h cerró y ofrece las plantillas aprobadas: elige la retomada y envíala.
  3. Cuando el cliente responde, la ventana se abre de nuevo y el equipo sigue en texto libre, como mensaje de servicio.

Qué pasa después

El pedido del fin de semana se retoma con una plantilla de utilidad, que en Brasil cuesta R$ 0,035 por entrega en la tabla de Meta, frente a R$ 0,3217 del marketing. Por eso el texto habla solo del pedido del cliente, sin ninguna oferta colgada: una oferta junto hace que Meta reclasifique la plantilla como marketing.

Plantillas de mensaje

Las plantillas de quien atiende fuera del horario

Dentro de la ventana de 24 horas, la IA y el equipo escriben en texto libre y no necesitan plantilla. Las de abajo sirven para lo que queda para después: la retomada cuando la ventana cerró, el pedido de nota y el anuncio del nuevo horario para quien pidió novedades. Cambia lo que está entre corchetes antes de enviarlas a aprobación.

  • Retomada del pedido de la madrugada

    Utilidad

    Nombre de la plantilla: retorno_solicitacao

    Hola, {{1}}. Recibimos tu mensaje fuera de nuestro horario de atención y el equipo ya tiene tu pedido. Responde este mensaje para seguir la conversación por aquí.

    • Seguir

    Por qué esta categoría

    Da seguimiento a un pedido que hizo el propio cliente y no ofrece nada: es justo el "seguimiento de acciones o pedidos del usuario" que Meta pone como ejemplo de utilidad. Una sola variable, porque en la bandeja de entrada todas se completan con el nombre.

  • Nota de la atención cerrada

    Utilidad

    Nombre de la plantilla: nota_do_atendimento

    Hola, {{1}}. Tu atención con [Empresa] terminó. Del 1 al 5, ¿cuánto resolvió la respuesta lo que necesitabas? Tu nota queda solo con nuestro equipo.

    • 5
    • 3
    • 1

    Por qué esta categoría

    Pide opinión sobre una atención que existió de verdad, sin pedir reseña pública ni ofrecer regalos. Meta acepta como utilidad la encuesta sobre una atención anterior, pero rechaza en esa categoría la encuesta genérica.

  • Aviso de la atención extendida

    Marketing

    Nombre de la plantilla: novo_horario_whatsapp

    ¡Hola, {{1}}! El WhatsApp de [Empresa] ahora tiene una asistente virtual que responde dudas de noche y el fin de semana. Lo que necesite una persona queda registrado para el equipo, que atiende [días y horario]. Para no recibir más avisos como este, responde STOP.

    • Ver qué responde

    Por qué esta categoría

    Difunde un servicio nuevo a la base, sin responder a ningún pedido: es marketing, aunque no tenga precio. Por eso va solo a quien aceptó recibir novedades, aclara que es una asistente virtual, no promete respuesta humana de madrugada y enseña a salir con STOP.

Cuánto cuesta

Un mes de atención día y noche, con la tabla de Meta

Ejemplo de una empresa con un número en la que la IA y el equipo responden mucho dentro de la ventana de 24 horas, de día y de madrugada, y la retomada del lunes y la nota salen como utilidad. InvestCRM no cobra por mensaje ni por la IA: Meta cobra en la forma de pago de tu cuenta, y OpenAI o Anthropic cobran el uso de la IA en tu clave.

Cuenta de ejemplo con la tabla oficial de Meta, número de Brasil
Para quéCategoríaMensajes en el mesCobradosPrecio por mensajeCosto en el mes
Retomadas del lunes y pedidos de nota, como plantilla de utilidadUtilidad180180R$ 0,0350R$ 6,30
Respuestas de la IA y del equipo con la conversación abierta, de día y de madrugadaServicio (atención)3.4002.400R$ 0,0350R$ 84,00
Total estimado en el mes, pagado directo a MetaR$ 90,30

Los primeros 1.000 mensajes de servicio de cada número, cada mes, son gratis.

Si las plantillas de utilidad de esta cuenta se clasificaran como marketing, el mismo mes pasaría de R$ 90,30 a R$ 141,91.

Para Meta, la respuesta de una IA de terceros es mensaje de servicio, la misma categoría que la respuesta de una persona. Lo que más pesa en esta cuenta es cuántos globos genera cada conversación: una respuesta corta y completa en un solo globo cuesta menos que la misma información en cuatro. Sin forma de pago en Meta, a partir del mensaje de servicio 1.001 del mes deja de entregar las respuestas.

Los volúmenes son un ejemplo para mostrar la cuenta, no datos de un cliente.

Tabla de Meta en reales para números de Brasil, vigente desde el 1 oct 2026, revisada el 9 oct 2026. Ver la tabla en Meta

Haz tu cuenta en la calculadora →

Reglas

Lo que piden Meta, el decreto del SAC y la LGPD a una atención sin horario

Resumen de las reglas que pesan cuando un bot responde en lugar del equipo, con el enlace al texto oficial. InvestCRM entrega y organiza los mensajes; lo que dice el agente y la forma de atender siguen siendo responsabilidad de la empresa.

  • Automatización, sí; sin camino hacia una persona, no

    La sección 2 de la Política de Mensajes de WhatsApp Business permite automatizar las respuestas dentro de la ventana de 24 horas, pero exige caminos rápidos, claros y directos hacia una persona: transferencia a un agente en la conversación, teléfono, correo, soporte en el sitio web, atención en la tienda o formulario.

    En InvestCRM

    En el plan Business, la habilidad Transferir para setor/pessoa y la acción Encaminhar para atendimento humano llevan la conversación a la cola del equipo. En el Start, sin la cola, escribe en las reglas del agente y en el mensaje de la salida Erro ou limite técnico el teléfono o el correo de atención de la empresa.

    Fuente: Política de Mensajes de WhatsApp Business, sección 2

  • Texto libre solo dentro de la ventana de 24 horas

    La ventana de atención se abre con cada mensaje del cliente y dura 24 horas. Dentro de ella, la empresa responde en texto libre; fuera, solo con plantilla aprobada. Un pedido del viernes a la noche respondido el lunes por la mañana ya está fuera de la ventana.

    En InvestCRM

    La bandeja de entrada separa las conversaciones en abiertas (ventana de 24 h) y cerradas (ventana vencida) y, con la ventana cerrada, ofrece las plantillas aprobadas. El aviso de fuera de horario de la cola también respeta la ventana: si cerró, no se envía.

    Fuente: Precios de Meta: ventana de atención

  • La respuesta de una IA es mensaje de servicio, pago desde octubre de 2026

    Para Meta, mensaje de servicio es todo mensaje sin plantilla que no viene del Meta Business Agent, lo escriba una persona o una IA de terceros. Desde el 1 de octubre de 2026, cada número tiene 1.000 mensajes de servicio sin cargo al mes, que no se acumulan, y paga desde el 1.001. Sin forma de pago registrada, Meta entrega los 1.000 y deja de entregar los siguientes.

    En InvestCRM

    El agente de InvestCRM es una IA de terceros (tu clave de OpenAI o de Anthropic), así que sus respuestas cuentan como servicio. InvestCRM no cobra nada por mensaje y muestra en Configuraciones → Agente de IA cuántas llamadas de IA hizo la cuenta en el día.

    Fuente: Precios de Meta: mensajes de servicio

  • Retomada con plantilla de utilidad, sin oferta al lado

    Según la regla de categorías de Meta, utilidad es el mensaje ligado a una acción o un pedido del usuario y sin intención promocional; dar seguimiento a un pedido del cliente está entre los ejemplos. Una plantilla de contenido mixto, con aviso y promoción, es marketing.

    En InvestCRM

    Cuando Meta cambia la categoría de una plantilla tuya, la tabla Meus Modelos, en Configuraciones → WhatsApp, muestra el aviso junto a la categoría nueva. InvestCRM no reescribe el texto de la plantilla: la categoría la eliges tú y la revisa Meta.

    Fuente: Categorías de plantilla de Meta

  • SAC de servicio regulado en Brasil: el canal 24 horas no reemplaza el teléfono con personas

    El Decreto brasileño 11.034/2022 rige el SAC de los proveedores de servicios regulados por el Poder Ejecutivo federal (art. 1) y no se aplica a la oferta ni a la contratación de productos y servicios (art. 2, párrafo único). Pide acceso al SAC las 24 horas, 7 días por semana, por al menos uno de los canales integrados (art. 4, caput y § 1), teléfono obligatorio (art. 4, § 2), con atención humana al menos 8 horas diarias entre las condiciones mínimas que observan las agencias reguladoras (art. 5, I), acceso inicial al agente sin exigir datos antes (art. 4, § 4) y nada de publicidad durante la espera sin consentimiento previo (art. 4, § 5).

    En InvestCRM

    InvestCRM atiende solo por WhatsApp: no tiene teléfono ni IVR. Si tu empresa está en ese grupo, el WhatsApp con IA puede ser el canal que queda abierto toda la noche, pero el teléfono con atención humana sigue siendo tuyo. Y los avisos de espera de la cola no deben llevar publicidad.

    Fuente: Decreto 11.034/2022 (SAC)

  • La conversación va al proveedor de IA

    Para responder, el agente envía el fragmento de la conversación al proveedor de IA. Si ese proveedor trata los datos fuera de Brasil, aplica el art. 33 de la LGPD brasileña: la transferencia internacional solo se permite en los casos de la ley, como cláusulas contractuales o el consentimiento específico y destacado del titular.

    En InvestCRM

    La clave es de tu empresa, así que el contrato con OpenAI o con Anthropic también es tuyo. En InvestCRM la clave queda cifrada y la pantalla muestra solo los 4 últimos caracteres, y "Entender fotos e áudios" viene apagado. La política de mensajes también pide no solicitar el número completo de tarjeta ni de documento por WhatsApp: escríbelo en las reglas del agente.

    Fuente: Ley General de Protección de Datos de Brasil (Ley 13.709/2018)

Reglas revisadas en las fuentes oficiales el 18 oct 2026. No es asesoría jurídica: ante la duda, consulta a tu colegio profesional.

Plan

Qué plan para atender día y noche

Para el diseño completo de esta página, el plan es Business. La cola por sector, el horario de atención con feriados, el plazo de la primera respuesta y el aviso de espera son parte de la atención humana, que empieza en él. También es en Business donde la IA, con el horario registrado, sabe en cada mensaje si la empresa está abierta o cerrada en ese momento y cuándo vuelve a abrir, y caben 5 agentes (uno para ventas y otro para finanzas, por ejemplo) y tú más 3 personas.

¿Solo la IA respondiendo de noche, sin cola? Start alcanza: la respuesta predeterminada con IA, el texto fijo en la salida de error, el mensaje de ausencia y la retomada del lunes por la bandeja de entrada funcionan en él, con 1 agente y 2 automatizaciones activas. El camino hacia una persona, en ese caso, es el teléfono o el correo escrito en el mensaje.

En Grátis, el agente solo conversa en el chat de prueba: puedes armarlo y probarlo antes de suscribirte.

Planes de InvestCRM: precio, límites y funciones de cada uno
FunciónGrátisStartBusinessEnterprise
Precio por mesR$ 0R$ 147R$ 297R$ 597
En el anual (35% de descuento)R$ 0R$ 1.146,60 al año (equivale a R$ 95,55 al mes)R$ 2.316,60 al año (equivale a R$ 193,05 al mes)R$ 4.656,60 al año (equivale a R$ 388,05 al mes)
Atención humana con fila y sectoresNo incluidoNo incluidoIncluidoIncluido
Agentes de IA1, solo en el chat de prueba15Sin límite
Automatizaciones activasNo incluido21050
Personas en la cuentaSolo túTú y 1 másTú y 3 másTú y 15 más
Asignación automática de conversacionesNo incluidoIncluidoIncluidoIncluido

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Preguntas

Dudas de quien quiere el WhatsApp respondiendo toda la noche

¿La IA responde de verdad de madrugada, el domingo y en feriado?

Responde, siempre que el montaje no la silencie. El agente no tiene horario de funcionamiento: atiende cuando llega el mensaje. Cuatro ajustes pueden dejar al cliente sin respuesta: el límite diario de llamadas de la cuenta (Configuraciones → Agente de IA); la frecuencia de la respuesta predeterminada, que viene en Só depois de 24 horas y no vuelve a atender a quien ya fue atendido en ese plazo; los Limites da conversa del agente, que cierran la atención tras 60 minutos sin respuesta del cliente o 20 respuestas; y el mensaje de ausencia, que no conoce los feriados y no sale en un feriado de día hábil dentro del horario marcado. Para toda la madrugada, usa Toda vez que ele escrever.

¿El cliente sabrá que habla con una IA?

Tú decides cómo se presenta el agente. En Assinatura das mensagens, en el perfil del agente, están los formatos Compacto, Completo y Sem assinatura, y la vista previa muestra lo que ve el cliente. Recomendamos dejar claro que es una asistente virtual y decir cuándo atiende el equipo.

¿Cuánto cuesta dejar la IA encendida toda la noche?

En InvestCRM, nada extra: la IA está incluida en los planes pagos. El uso de la IA lo cobra OpenAI o Anthropic en tu clave, y las respuestas cuentan como mensajes de servicio de Meta, con 1.000 sin cargo por número cada mes. Haz tu cuenta en la calculadora.

¿El equipo puede responder desde el celular por la mañana?

Puede, con la Coexistencia. En Configuraciones → Atendimento humano, la opción "Pausar a IA quando um atendente responder (inclusive pelo celular)" viene apagada; activada, la respuesta de alguien del equipo pausa la IA solo con ese cliente. Las respuestas enviadas desde WhatsApp para Windows y desde el reloj no llegan al sistema.

¿Y si nadie está de guardia el fin de semana?

La IA sigue respondiendo lo que sabe. Lo que deriva al equipo queda en la cola con motivo y resumen, el cliente recibe el aviso con la próxima apertura real y el plazo solo empieza a contar cuando abre el horario. El lunes, el equipo usa el filtro de ventana vencida y la plantilla de retomada.

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Para armar la atención fuera del horario

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