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Para tiendas online y retail

WhatsApp para e-commerce: el cliente del anuncio, el aviso de pedido y la reactivación

Lo que una tienda online puede armar en InvestCRM por la API Oficial de Meta, y lo que no hace. No hay integración lista con Shopify, WooCommerce, Nuvemshop ni otra plataforma de tienda: los avisos de pedido llegan por la API de InvestCRM, quien hizo clic en el anuncio es atendido con el anuncio en pantalla y la reactivación de clientes sale por difusión a quien la autorizó.

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El problema

Dónde el WhatsApp de la tienda pierde ventas y tiempo

En la tienda online, WhatsApp recibe dos preguntas que piden respuestas opuestas. La de antes de la compra ("¿lo tienen en talla M?", "¿llega antes del viernes?") necesita una respuesta rápida, mejor de alguien que sepa de qué anuncio vino la persona. La de después de la compra ("¿dónde está mi pedido?") necesita un dato que vive en la plataforma de la tienda, no en WhatsApp.

  • "¿Dónde está mi pedido?" todo el día: sin aviso de envío, el cliente pregunta, y cada pregunta es un agente buscando el código de seguimiento en otro sistema.
  • Anuncio de clic a WhatsApp sin contexto: la conversación empieza con "hola, ¿tienen este?", y nadie sabe cuál era "este".
  • Aviso de pedido con cupón al final: el aviso de envío es lo más leído de la tienda, y la tentación es meterle una oferta. En Meta, eso saca el aviso de utilidad y cambia el precio de cada entrega.
  • Reactivación que termina en denuncia: enviar novedades a toda la base, incluso a quien compró una vez hace dos años y nunca autorizó mensajes, es la forma más rápida de juntar bloqueos y denuncias.

InvestCRM no arma catálogos, no calcula envíos y no lee el inventario de la tienda. Los montajes de abajo usan lo que sí tiene: el disparador de anuncio, la bandeja de entrada del equipo, la IA consultando un sistema tuyo, la API de InvestCRM para los avisos y las difusiones con público por condición.

Montajes en InvestCRM

Cuatro montajes para el camino del cliente en la tienda

Las etiquetas en negrita son las de la pantalla (en portugués). El orden sigue al cliente: el anuncio, la duda sobre el pedido, el aviso de envío y la vuelta para comprar otra vez.

Desde el plan Start

1. Quien llega por el anuncio es atendido con el anuncio en pantalla

Empieza cuando

La persona toca el anuncio de clic a WhatsApp y envía el primer mensaje (disparador O contato vem de um anúncio e escreve).

Cómo armarlo

  1. En Automatizaciones, crea el flujo con el disparador O contato vem de um anúncio e escreve. El campo ID do anúncio (opcional) permite un flujo distinto para cada anuncio; vacío, el flujo vale para todos.
  2. Responde con Botões de resposta, por ejemplo "Ver tallas", "Plazo de entrega" y "Hablar con un vendedor", y conecta cada botón al paso siguiente.
  3. En el camino del vendedor, usa Ações → Adicionar Tag "Vino del anuncio", para separar a esos clientes al medir y al reactivar.

Qué pasa después

Cuando el vendedor abre la conversación, el "¿tienen este?" ya viene con el producto: la tarjeta Veio do anúncio, arriba, muestra el texto que la persona leyó antes de tocar y lleva a la pieza por el enlace Ver o anúncio. Quien solo tocó el anuncio y no escribió no entra en el flujo. El montaje para campañas enteras está en anuncios de clic a WhatsApp, y la vuelta del lead calificado a Meta, en Conversiones Meta y Google, en el plan Business.

Desde el plan Start

2. La IA responde "¿dónde está mi pedido?" consultando la tienda

Empieza cuando

El cliente pregunta por el pedido en la conversación y el agente de IA está atendiendo.

Cómo armarlo

  1. En la pestaña Comportamiento del agente, haz clic en Adicionar habilidade y elige Consultar sistema externo (API). Ponle un nombre, como "Consultar pedido", y escribe cuándo usarla: cuando el cliente pregunte por el pedido, pedir el número y consultar antes de responder.
  2. Indica la dirección del sistema de la tienda y, si lo exige, el encabezado de autenticación: el valor se guarda cifrado y no vuelve a aparecer en pantalla.
  3. Acuerda con quien cuida el sistema de la tienda: InvestCRM llama a esa dirección con la pregunta en texto y el teléfono del cliente (GET con consulta y teléfono, o POST en JSON). La tienda necesita una dirección que entienda ese pedido y devuelva el estado, y la mayoría de las plataformas no lo trae listo.
  4. Si no quieres que el agente comente que miró el sistema, marca Não comentar com o cliente que consultou o sistema.

Qué pasa después

El agente pide el número del pedido, consulta y responde con lo que devolvió la tienda. Si la consulta falla o la tienda tarda demasiado, el agente tiene la instrucción de decir que no pudo verificar en ese momento y de ofrecer pasar con una persona: es una instrucción para la IA, no una frase fija. Sin esa dirección de la tienda, el montaje siguiente lo resuelve por el otro lado: el aviso de envío llega antes de la pregunta.

Pantalla de InvestCRM: pestaña Comportamiento de un agente de ejemplo con la habilidad Consultar pedido, del tipo Consultar sistema externo (API), que pide el número y consulta antes de responder, junto a Agendar visita y Transferir para Financeiro
Pantalla real de InvestCRM, con datos de ejemplo.

Desde el plan Business

3. Pedido confirmado y pedido enviado, como utilidad, por la API

Empieza cuando

La plataforma de la tienda cambia el estado del pedido, y un programa intermedio llama a POST /api/v1/contacts con la etiqueta del estado.

Cómo armarlo

  1. Crea la clave en Configuraciones → Integrações (API) → + Nova chave.
  2. El programa envía el teléfono, el número del pedido en var1 (Campo 1), el código de seguimiento en var2 (Campo 2) y la etiqueta "Pedido enviado". No hay conector con Shopify, WooCommerce ni Nuvemshop: ese programa lo hace tu equipo o quien cuida la tienda.
  3. En Automatizaciones, el disparador Tag atribuída ao contato con "Pedido enviado" lleva al bloque Modelo aprovado con la plantilla pedido_enviado, de la categoría Utilidad: {{1}} = Primeiro Nome, {{2}} = Campo 1 y {{3}} = Campo 2. Repite con la etiqueta "Pedido confirmado" y la plantilla pedido_confirmado.
  4. Antes de activarlo para todos, envía un pedido de prueba a tu propio número y revisa en WhatsApp que cada variable quedó en su lugar.

Qué pasa después

El aviso sale aunque no haya conversación abierta, porque es una plantilla aprobada, y la respuesta del cliente llega a la bandeja de entrada. Dos excepciones. Quien escribió SAIR u otra palabra de baja queda fuera de todas las automatizaciones del número, incluido el aviso de pedido. Y, si la conversación está en la fila o con un agente cuando llega la etiqueta, el aviso queda detenido hasta que el cliente vuelva a escribir, y una etiqueta nueva no dispara el mismo flujo para él mientras tanto: cierra la atención antes de cambiar el estado del pedido.

Desde el plan Start

4. Reactivación solo para quien compró y lo autorizó

Empieza cuando

Una difusión programada por día y hora, con la plantilla de marketing volta_cliente.

Cómo armarlo

  1. Marca a quien compró con una etiqueta, como "Compró 2026", por la API o en la importación de la planilla. La importación aplica la etiqueta sin disparar ninguna automatización, así que nadie recibe nada solo por haber sido importado.
  2. En Transmissões, en el Público alvo, la condición Tag es "Compró 2026"; en + Excluir público, saca la etiqueta "Cambio abierto" de quien todavía tiene un problema por resolver.
  3. Marca Confirmo o opt-in solo si esos clientes autorizaron recibir mensajes de la tienda por WhatsApp: comprar no es lo mismo que autorizar novedades.
  4. Programa y elige el ritmo. En Start, la difusión entera tiene que caber en los 1.000 mensajes del mes: un público mayor que el saldo se rechaza completo, no a medias.

Qué pasa después

El informe muestra enviados, entregados, leídos, respuestas, fallas con el motivo en Por que falhou, los Pulados (ventana cerrada o baja) y el costo estimado. Quien escriba solo SAIR o PARAR pasa a la lista de bloqueo y no recibe la próxima.

Pantalla de InvestCRM: elección del público de una difusión, con los filtros generales abiertos (Tag, Segmento, Sequência de assinatura y Origem do opt-in), el total de destinatarios a la derecha y la confirmación de opt-in que exigen Meta y la LGPD
Pantalla real de InvestCRM, con datos de ejemplo.

Plantillas de mensaje

Plantillas para la tienda, con la categoría correcta

El aviso de pedido sale cuando cambia el estado, y casi nunca el cliente tiene la conversación abierta en ese momento: por eso todos los textos de abajo son plantillas para que Meta las apruebe. Donde haya corchetes, va el nombre de la tienda o una fecha.

  • Pedido confirmado

    Utilidad

    Nombre de la plantilla: pedido_confirmado

    Hola, {{1}}. Recibimos tu pedido {{2}} y ya lo estamos preparando. Te avisamos por aquí cuando salga para entrega.

    • Ver mi pedido

    Por qué esta categoría

    Confirma un pedido que el cliente acaba de hacer, con su número, sin sugerir otro producto: es la gestión de pedidos que Meta pone en utilidad. También es la confirmación inmediata de la compra que pide el decreto brasileño de comercio electrónico.

  • Pedido en camino

    Utilidad

    Nombre de la plantilla: pedido_enviado

    Hola, {{1}}. Tu pedido {{2}} salió para entrega, con el código de seguimiento {{3}}. Si tienes algún problema con la entrega, responde este mensaje.

    Por qué esta categoría

    Actualiza el estado de un pedido, con número y seguimiento. Meta dice que este tipo de aviso no puede recomendar productos, hacer upsell ni traer ofertas: un "vuelve a comprar con envío sin costo" al final saca la plantilla de utilidad.

  • Novedades para quien ya compró

    Marketing

    Nombre de la plantilla: volta_cliente

    Hola, {{1}}. Llegó la nueva colección de [Tienda], con novedades de la categoría que compraste la última vez. ¿Quieres verla? Para no recibir más mensajes de [Tienda] por aquí, responde CANCELAR.

    • Quiero verla

    Por qué esta categoría

    Las novedades y recomendaciones para quien ya compró son marketing, aunque el cliente esté en la base. El texto avisa que CANCELAR corta todos los mensajes de la tienda, porque eso es lo que hace la palabra en el número. Si hay precio o descuento, las condiciones van completas: la oferta enviada obliga a la tienda.

  • Artículos olvidados en el carrito

    Marketing

    Nombre de la plantilla: carrinho_abandonado

    Hola, {{1}}. Dejaste {{2}} en el carrito de [Tienda], y los artículos siguen guardados hasta el [fecha]. ¿Te ayudamos a terminar la compra? Para no recibir más mensajes de [Tienda] por aquí, responde PARAR.

    • Terminar la compra
    • Tengo una duda

    Por qué esta categoría

    "Dejaste artículos en el carrito" está, casi con esas palabras, entre los ejemplos de marketing de Meta, que lo llama retargeting y lo mantiene en marketing aunque la persona haya empezado la compra. Registrarlo como utilidad solo lleva a la reclasificación. Envíalo por automatización: el programa de la tienda aplica la etiqueta "Carrinho abandonado" por la API, con los artículos en el Campo 3, y el bloque Modelo aprovado usa {{1}} = Primeiro Nome y {{2}} = Campo 3. Nunca por secuencia, que pone el nombre en todas las variables, y solo a quien aceptó, en el checkout, recibir mensajes por WhatsApp.

Cuánto cuesta

Un mes de mensajes de una tienda, con la tabla de Meta

Ejemplo de una tienda con un número, 900 pedidos en el mes y dos avisos por pedido, más una reactivación y recordatorios de carrito. La conversación de quien llega por un anuncio de clic a WhatsApp puede salir más barata que esta tabla, porque Meta abre para ella una ventana sin cobro; la cuenta de abajo no descuenta esa ventana, que depende del dispositivo del cliente.

Cuenta de ejemplo con la tabla oficial de Meta, número de Brasil
Para quéCategoríaMensajes en el mesCobradosPrecio por mensajeCosto en el mes
Pedido confirmado y pedido enviado, dos avisos por compraUtilidad1.8001.800R$ 0,0350R$ 63,00
Novedades para quien ya compró y recordatorios de carritoMarketing800800R$ 0,3217R$ 257,36
Atención de dudas, cambios y respuestas de la IAServicio (atención)3.0002.000R$ 0,0350R$ 70,00
Total estimado en el mes, pagado directo a MetaR$ 390,36

Los primeros 1.000 mensajes de servicio de cada número, cada mes, son gratis.

Si las plantillas de utilidad de esta cuenta se clasificaran como marketing, el mismo mes pasaría de R$ 390,36 a R$ 906,42.

Dos avisos por pedido suman poco porque son utilidad; lo que pesa es el marketing. Si los avisos de envío llevan cupón, Meta cambia la categoría y la primera línea pasa a costar el precio de marketing, como muestra la comparación de arriba.

Los volúmenes son un ejemplo para mostrar la cuenta, no datos de un cliente.

Tabla de Meta en reales para números de Brasil, vigente desde el 1 oct 2026, revisada el 9 oct 2026. Ver la tabla en Meta

Haz tu cuenta en la calculadora →

Reglas del sector

Lo que piden Meta, el CDC y el decreto de comercio electrónico

La tienda que vende por WhatsApp en Brasil responde a la política de comercio de Meta, al Código de Defensa del Consumidor y al decreto de comercio electrónico. Las tarjetas traen el enlace al texto oficial; el catálogo y los precios anunciados son de la tienda, e InvestCRM solo lleva y ordena los mensajes.

  • Lo que no se vende por WhatsApp

    La Política de Mensajes de WhatsApp Business prohíbe ofrecer por la plataforma, entre otros, armas de fuego, drogas, productos médicos y de salud y productos y servicios para adultos. El alcohol y los medicamentos de venta libre solo se aceptan en los países listados, y Brasil está entre ellos, siempre según la ley local y nunca para menores de 18 años.

    En InvestCRM

    InvestCRM no revisa lo que vende la tienda. Quien aprueba cada plantilla es Meta, y la sanción por ofrecer un artículo prohibido recae sobre la cuenta de WhatsApp Business de la propia tienda, que es suya y no de InvestCRM.

    Fuente: Política de Mensajes de WhatsApp Business

  • Quien vende por WhatsApp también tiene que informar y confirmar

    El Decreto brasileño 7.962/2013 se aplica a los sitios y a los demás medios electrónicos usados para ofertar o contratar. Pide, en un lugar destacado, razón social y CNPJ, dirección física y electrónica, los gastos adicionales, como el envío, y las condiciones completas de la oferta (art. 2), y obliga a confirmar de inmediato la recepción de la aceptación de la oferta (art. 4, III).

    En InvestCRM

    La plantilla pedido_confirmado es esa confirmación cuando la venta se cierra por WhatsApp. Los datos de la empresa pueden ir en el perfil del número, en Meta, y en una base de conocimiento del agente, para que responda cuando pregunten; InvestCRM no los completa solo.

    Fuente: Decreto 7.962/2013 (comercio electrónico)

  • El precio que sale en la difusión obliga a la tienda

    Según el art. 30 del Código de Defensa del Consumidor brasileño, la información o publicidad suficientemente precisa, difundida por cualquier medio, obliga al proveedor e integra el contrato. Si la tienda se niega a cumplir, el consumidor elige entre exigir el cumplimiento, aceptar un producto equivalente o deshacer el negocio con la devolución de lo pagado (art. 35).

    En InvestCRM

    Antes de publicar, la ventana Pronto para transmitir? dice cuántos contactos recibirán y cuándo. Es la última parada para revisar precio, plazo e inventario, porque el mensaje sale igual para todo el público.

    Fuente: Código de Defensa del Consumidor (Ley 8.078/1990)

  • El aviso de pedido es utilidad mientras no venda nada

    En la regla de categorías de Meta, confirmar, actualizar o cancelar un pedido con sus datos es utilidad, siempre que el texto no promueva, no recomiende, no haga upsell ni cross-sell y no incluya ofertas. Una plantilla mezclada, como un aviso de pedido con una promoción al lado, es marketing.

    En InvestCRM

    En la pantalla de creación de la plantilla eliges Utilidad y Meta la revisa. Si después cambia la categoría, la tabla de plantillas en Configuraciones → WhatsApp muestra el aviso junto a la nueva categoría.

    Fuente: Categorías de plantilla de Meta

  • Conversación que vino de un anuncio: hasta 7 días sin cobro de Meta

    El cliente que escribe desde un anuncio de clic a WhatsApp, con la app del celular, y recibe respuesta dentro de la ventana de atención abre una ventana de hasta 7 días en la que Meta no le cobra los mensajes.

    En InvestCRM

    Para la tienda, eso cambia la cuenta del cliente que vino del anuncio, no la de los avisos de pedido de quien compró en el sitio. Las condiciones de la ventana y el montaje están en anuncios de clic a WhatsApp; quien decide qué se cobró es Meta, en su factura.

    Fuente: Precios de la Plataforma de WhatsApp Business (Meta)

Reglas revisadas en las fuentes oficiales el 18 oct 2026. No es asesoría jurídica: ante la duda, consulta a tu colegio profesional.

Plan

Qué plan necesita la tienda

Para los avisos de pedido, el plan es Business: dependen de la API, que empieza en ese plan. Business también trae la fila de atención humana para cambios y reclamos, las Conversiones Meta y Google para medir los anuncios de clic a WhatsApp, tú y 3 personas más en la cuenta y difusión sin cupo mensual de mensajes.

Sin conectar la tienda, Start cubre la atención del anuncio por automatización, el agente de IA consultando la tienda (si tiene la dirección de consulta), la reactivación por difusión hasta 1.000 mensajes al mes y 1 embudo para pedidos grandes o mayoristas.

Cada cliente que escribe se vuelve un contacto y entra en los contactos del plan; una tienda con muchos compradores debe mirar la línea de contactos incluidos en la tabla.

Planes de InvestCRM: precio, límites y funciones de cada uno
FunciónGrátisStartBusinessEnterprise
API y webhooksNo incluidoNo incluidoIncluidoIncluido
Atención humana con fila y sectoresNo incluidoNo incluidoIncluidoIncluido
Conversiones Meta y GoogleNo incluidoNo incluidoIncluidoIncluido
Personas en la cuentaSolo túTú y 1 másTú y 3 másTú y 15 más
Contactos incluidos1001.0005.000Sin límite
Mensajes de difusión al mesNo incluido1.000Sin límiteSin límite

Ver todos los planes y precios →

Preguntas

Dudas de quien lleva la tienda

¿InvestCRM se integra con Shopify, WooCommerce o Nuvemshop?

No. No hay integración nativa con plataformas de tienda. Los avisos de pedido entran por la API de InvestCRM, desde Business, con un programa intermedio hecho por tu equipo; la consulta de pedidos por la IA usa una dirección de tu tienda.

¿Se puede enviar el catálogo por InvestCRM?

No: InvestCRM no arma ni envía catálogos. Si tu cuenta de Meta tiene un catálogo conectado al número y el cliente envía el carrito por ahí, la bandeja de entrada muestra el pedido con el código de cada producto, la cantidad, el precio y el total.

Cambios y productos con defecto: ¿quién atiende?

La automatización puede pedir la foto y el número del pedido y usar Encaminhar para atendimento humano, que pone la conversación en la fila de un sector, como posventa. La fila, los sectores y el botón Assumir son del plan Business; en Start, la conversación queda en la bandeja de entrada para que el equipo la asigne y la anote en una observación interna, que el cliente no ve. Mientras la conversación esté en la fila o con alguien, las automatizaciones no le hablan a ese cliente, y eso incluye el aviso de pedido: cierra el cambio antes de cambiar el estado del pedido siguiente.

El cliente pidió dejar de recibir novedades. ¿Sigue recibiendo el aviso de pedido?

No, si escribió la palabra de baja: la lista de bloqueo vale para difusiones, secuencias y automatizaciones, incluido el aviso de pedido (que además espera mientras la conversación esté con un agente, como en la pregunta anterior). Si solo quiere salir de las novedades, quítale la etiqueta de reactivación, o ponle una etiqueta que excluyes de la difusión, en vez de pedirle que escriba SAIR.

¿Puedo seguir atendiendo desde la app del celular?

Sí, con la Coexistencia: el número queda en la app WhatsApp Business del celular y en la API al mismo tiempo. Sirve para la tienda pequeña que ya vende desde el celular y no quiere cambiar de número.

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