Automatización de atención en WhatsApp con flujos, disparadores y secuencias

El mensaje llega a las 22 h y se lee al día siguiente. La pregunta por el precio se repite toda la semana. El lead del anuncio escribe "quiero saber más" y espera a que alguien se libere. Automatizar la atención es responder eso al momento, siempre igual, y dejar al equipo solo lo que necesita a una persona.

En la API Oficial, dos reglas cambian el diseño de cualquier flujo. El mensaje libre solo sale dentro de la ventana de 24 horas abierta por el último mensaje de la persona; fuera de ella, solo plantilla aprobada. Y la política de WhatsApp acepta la automatización dentro de la ventana siempre que exista un camino rápido y claro para hablar con una persona. Fuente: política de WhatsApp Business

La ventana Iniciar automatización cuando… separa los disparadores en dos categorías, con 9 opciones en total.

WhatsApp: lo que hace la persona

• ✓El contacto envía un mensaje: escribes las palabras que activan el flujo, separadas por coma, y eliges si el mensaje contiene, es exactamente o empieza con la palabra. Con Ignorar acentos y mayúsculas, "Orçamento", "orcamento" y "ORÇAMENTO" valen lo mismo.
• ✓El contacto viene de un anuncio y escribe: empieza cuando la persona hace clic en un anuncio de clic para WhatsApp y envía el primer mensaje. El clic solo no dispara nada, porque Meta no avisa los clics. El ID del anuncio es opcional, para separar un anuncio de los demás.
• ✓El contacto llega por tu enlace o código QR: defines la frase que el enlace ya lleva escrita e InvestCRM arma el enlace wa.me para copiar. Atención: hoy este disparador solo se activa cuando el mensaje llega con el origen del clic que envía Meta, y un enlace wa.me o un código QR común no envía ese origen. Para el enlace y el código QR de tu sitio, usa El contacto envía un mensaje con la misma frase y la opción de que sea exactamente la palabra.

Eventos de contacto: lo que cambia en el registro

• ✓Contacto nuevo creado, Etiqueta asignada al contacto y La etiqueta fue quitada del contacto.
• ✓El valor de un campo del contacto cambió, con la opción de empezar solo cuando el valor nuevo sea uno específico. Hoy, en la práctica, se activa cuando alguien cambia el nombre en la ficha del contacto: la ficha no guarda los Campos 1 a 5, y la importación de planilla, la API y el flujo no activan este disparador. Para reaccionar a un dato nuevo, usa una etiqueta y Etiqueta asignada al contacto.
• ✓El contacto se suscribe a una secuencia y Se cancela la suscripción del contacto a una secuencia.

Dos puntos de partida más están en Automatizaciones básicas: la Respuesta predeterminada, para mensajes que no coincidieron con ninguna palabra clave, y los Iniciadores de conversación, los atajos que WhatsApp muestra a quien abre la conversación por primera vez (hasta 4, sin emoji, por regla de Meta), cada uno capaz de abrir una automatización. Entrar o salir de un segmento todavía no activa automatizaciones: para segmentos, usa la condición Segmento de la difusión o de la secuencia.

Lead del anuncio respondido al momento

1. 1Disparador El contacto viene de un anuncio y escribe, con el ID del anuncio vacío para que valga para todos.
2. 2Bloque Enviar Mensaje con una pregunta y dos o tres botones de respuesta.
3. 3En cada botón, Acciones: Añadir etiqueta con el interés y Agregar al embudo en la primera etapa.
4. 4Después, Atención con IA o el pase a atención humana, desde el plan Business.

El lead recibe respuesta al momento y llega al embudo con la etiqueta correcta. En los planes Business y Enterprise, la etapa del embudo además puede volverse conversión en los anuncios: mira Conversiones Meta y Google.

Formulario del sitio que se vuelve conversación

1. 1Tu sistema crea el contacto por la API de InvestCRM con una etiqueta, por ejemplo "lead-site" (plan Business).
2. 2Disparador Etiqueta asignada al contacto con esa etiqueta.
3. 3Primer bloque: Plantilla aprobada, porque la persona todavía no escribió por WhatsApp (mira la plantilla confirmacao_contato_site abajo).
4. 4Quien responde sigue a mensajes libres, a la IA o al equipo.

Bienvenida en tres mensajes, sin insistir

1. 1Crea una secuencia con tres mensajes: Inmediato, Después de 2 días y Después de 5 días. El intervalo cuenta desde el mensaje anterior.
2. 2Disparador Contacto nuevo creado y, en el flujo, Acciones → Suscribir a la secuencia.
3. 3El primer mensaje confirma lo que la persona pidió; la oferta queda para los pasos siguientes, con la forma de salir.

El Aleatorizador sortea a cada contacto entre 2, 3 o 4 caminos. Dónde lo pones cambia lo que puedes medir:

• ✓En una difusión, cada bloque del flujo muestra Enviado, Entregado y Clic, y cada botón tiene su tasa de clic: puedes comparar los caminos en el propio tablero (cómo funcionan las difusiones).
• ✓En una automatización, la lista muestra cuántas Ejecuciones tuvo cada una, pero la columna CTR todavía queda vacía (—): los clics por botón no se miden en las automatizaciones.

Para comparar caminos en una automatización, pon un Añadir etiqueta distinto al inicio de cada camino (por ejemplo, teste-a y teste-b) y otra etiqueta en el punto que cuenta como éxito, como el pedido de presupuesto. Después, el filtro por etiqueta del embudo o de la pantalla de contactos muestra cuántos llegaron por cada camino.

Una secuencia es una serie de plantillas aprobadas enviadas en intervalos. Como cada paso es una plantilla, funciona incluso fuera de la ventana de 24 horas.

• ✓Hasta 50 mensajes por secuencia. Cada uno sale Inmediato o Después de un número de horas o días (hasta 365), contado desde el mensaje anterior.
• ✓Un mensaje se puede apagar sin borrarlo: la secuencia salta al siguiente.
• ✓Suscribes contactos por segmento, por lista o por etiquetas; quien está en opt-out queda fuera y quien ya está activo no se suscribe otra vez.
• ✓Las automatizaciones también suscriben y quitan (Suscribir a la secuencia, Quitar de la secuencia), y la API suscribe por teléfono.
• ✓Quien entra en la lista de bloqueo a mitad de camino sale de la secuencia antes del mensaje siguiente.
• ✓El panel muestra Suscritos, En curso, Completados y Detenidos (opt-out), y cada mensaje muestra cuántos contactos ya lo recibieron. Para editar los pasos de una secuencia activa, pausa antes.

La Respuesta predeterminada es la última de la fila: solo responde cuando el mensaje no coincidió con ninguna palabra clave y nunca pasa por delante de una automatización específica ni de un envío en curso. Eliges cada cuánto puede responder a la misma persona:

• ✓Cada vez que escriba.
• ✓Solo después de 24 horas, que es la opción por defecto.
• ✓Solo después de 48 horas, de 7 días o de 14 días.
• ✓Nunca (solo en el primer contacto).

La opción Responder solo fuera del horario de atención (mensaje de ausencia) convierte la respuesta predeterminada en aviso de ausencia: marcas el horario de atención, la zona horaria (9 opciones de Brasil, de Brasilia a Fernando de Noronha) y los días de la semana. Dentro del horario responde el equipo; fuera de él, el robot avisa que vuelven a contactar después.

Configurar con IA pone un bloque de Atención con IA en el robot de la respuesta predeterminada; para eso, la cuenta necesita una clave de OpenAI o de Anthropic registrada. Cómo atiende el agente de IA.

Hay tres formas de sacar lo automático de delante de un cliente:

• ✓Pasar a atención humana, la acción del flujo (desde el plan Business): pausa lo automático en esa conversación, pone el pedido en la fila del equipo y avisa a quien va a atender. El aviso al cliente tiene un texto para dentro y otro para fuera del horario, el de la cuenta o uno solo de ese paso.
• ✓⏸ Pausar automatizaciones, en la conversación de la Bandeja de entrada: automatizaciones, secuencias y recordatorios se detienen para ese contacto hasta que alguien hace clic en ▶ Reanudar automatizaciones, y el flujo sigue desde el bloque donde se detuvo. La difusión, que es un envío del equipo, sigue saliendo.
• ✓Pausar la IA cuando un agente responda (incluso desde el celular), en la configuración de la atención humana: viene apagada; encendida, cuando alguien del equipo responde, incluso por la app del celular, nada automático le habla a ese cliente hasta que alguien haga clic en Devolver a la IA en la conversación o pase el Tiempo para que la IA vuelva sola, si defines uno (0 = nunca; como máximo 24 horas, contadas desde el último mensaje del agente).

Cuando quien debe la respuesta es el equipo, la atención humana tiene plazo y recordatorios: el tiempo para responder (15 minutos por defecto) y recordatorios dentro del sistema, contados solo en el horario de atención.

Dentro de la ventana de 24 horas el flujo responde con mensajes libres. La plantilla aprobada entra cuando la automatización habla primero: disparador de etiqueta o de contacto nuevo, pasos de secuencia, llamadas de vuelta. Cuatro ejemplos, con la categoría probable:

Contacto pedido en el sitio, continuado en WhatsApp

Nombre en Meta: confirmacao_contato_site · Categoría: Utilidad

Por qué esta categoría: La conversación empezó en otro canal y la propia persona pidió seguir por WhatsApp. Meta menciona este caso como utilidad, siempre que el texto no traiga ofertas.

Confirmación para quien pidió avisos

Nombre en Meta: confirmacao_avisos · Categoría: Utilidad

Por qué esta categoría: Confirmar por WhatsApp una autorización dada en otro canal es gestión de opt-in, uno de los ejemplos de utilidad de Meta. El texto solo confirma y ya enseña cómo salir.

Segundo paso de la secuencia de bienvenida

Nombre en Meta: boas_vindas_dicas · Categoría: Marketing

Por qué esta categoría: El contenido para crear relación y llevar a la compra es marketing aunque no tenga precio en el texto. Por eso lleva la forma de salir y queda fuera del primer paso de la secuencia.

Volver a llamar a quien dejó de responder

Nombre en Meta: retomar_conversa · Categoría: Marketing

Por qué esta categoría: Sin un pedido o una cuenta en curso, volver a llamar a quien conversó es intentar retomar una venta: Meta lo trata como marketing, aunque la persona haya escrito antes.

Las reglas de cada categoría están en categorías de plantilla, en la documentación de Meta, y hay más textos en Plantillas de mensaje.

Ejemplo de un mes en el que las automatizaciones responden a quien escribe, confirman contactos pedidos en el sitio y envían los pasos de marketing de una secuencia. En las automatizaciones, el volumen mayor suele ser de servicio: cada respuesta libre dentro de la ventana cuenta como mensaje de servicio desde el 01/10/2026.

Total estimado en el mes, pagado directo a Meta: R$ 222,51. Los primeros 1.000 mensajes de servicio de cada número, cada mes, son gratis. Si las plantillas de utilidad de esta cuenta se clasificaran como marketing, el mismo mes pasaría de R$ 222,51 a R$ 394,53. Los volúmenes son un ejemplo para mostrar la cuenta, no datos de un cliente.

Tabla de Meta en reales para números de Brasil, vigente desde el 1 oct 2026, revisada el 9 oct 2026. Ver la tabla en Meta · Haz tu cuenta en la calculadora

Automatización, sí; sin salida a una persona, no

La política de WhatsApp acepta la automatización dentro de la ventana de 24 horas, siempre que haya un camino rápido, claro y directo a la atención: pase a una persona en el chat, teléfono, correo, soporte en el sitio, visita a la tienda o formulario. Fuente: política de WhatsApp Business

En InvestCRM: la acción de pasar a atención humana (Business) y la salida de pase a una persona del bloque de IA son el camino dentro de la conversación. En Start, que no tiene la fila humana, deja en el flujo un teléfono, un correo u otro canal de atención.

Mensaje libre solo con la ventana abierta

Fuera de la ventana de 24 horas, solo plantilla aprobada. Fuente: política de WhatsApp Business

En InvestCRM: el motor revisa la ventana antes de cada mensaje libre y detiene el flujo cuando se cerró; el bloque Plantilla aprobada y las secuencias son la forma de hablar primero.

La baja vale para todo

La empresa tiene que respetar el pedido de dejar de recibir, y la ley brasileña de datos (LGPD) dice que el consentimiento puede revocarse en cualquier momento, de forma gratuita y sencilla (art. 8, § 5). Fuente: política de WhatsApp Business · Fuente: Ley 13.709/2018

En InvestCRM: SAIR escrito, el bloque Baja y la acción Configurar opt-out de WhatsApp mandan al contacto a la lista de bloqueo; la secuencia se detiene antes del mensaje siguiente y las difusiones dejan a la persona fuera.

Recolección de datos con cuidado

La política prohíbe pedir el número completo de tarjeta, de cuenta bancaria o de documento de identidad. Fuente: política de WhatsApp Business

En InvestCRM: la recolección de datos pregunta lo que configures y el sistema no bloquea la pregunta. Revisa lo que pide cada bloque y guarda solo lo que la atención usa.

• ✓Probar revisa el flujo con la misma regla de Publicar y lista lo que falta ajustar, bloque por bloque.
• ✓¿Cambiaste una automatización publicada? Quien ya está en el flujo sigue en la versión publicada; Republicar vale para los siguientes.
• ✓Pausar saca la automatización del aire sin borrar nada.
• ✓Carpetas, Archivar y Papelera (con Restaurar) ordenan la lista, y la columna Ejecuciones muestra cuántas veces corrió cada automatización.
• ✓Enviar a otra cuenta copia el esqueleto del flujo con las etiquetas (las que faltan se crean allí) y el embudo en la primera etapa: allí configuras los campos, el agente de IA y lo que quedó en blanco.
• ✓En el plan Grátis, la automatización queda como borrador y Probar funciona; publicar es desde Start.

Automatizaciones, secuencias, respuesta predeterminada y seguimiento empiezan en el plan Start, con 2 automatizaciones activas al mismo tiempo. Business activa 10, agrega la atención humana con fila y la API que usa el montaje del formulario del sitio; Enterprise activa 50. En el equipo, armar automatizaciones es del Editor, del Administrador y del Propietario.