Un aviso no es un bloqueo
Cuando Meta encuentra una violación de política en una cuenta de WhatsApp Business, su primer paso suele ser un aviso, con la política que se violó. En esa etapa el número sigue enviando y recibiendo. El aviso es el momento de cambiar lo que se está haciendo, antes de que lleguen las restricciones, que duran más con cada repetición.
La escalera de sanciones de Meta
La página de aplicación de políticas de Meta describe el camino de quien repite la violación. Los escalones de abajo valen para la cuenta de WhatsApp Business, y cada uno aparece con detalle en Business Support Home.
| Escalón | Qué queda trabado | Cómo se sale |
|---|---|---|
| Aviso | Nada todavía: la violación queda registrada | Cambiar el comportamiento; según el tipo, apelar o reconocer la violación |
| Bloqueo de 1 o 3 días | Plantillas de marketing, utilidad y autenticación, y agregar números a la cuenta | Fin del plazo o apelación aceptada |
| Bloqueo de 5, 7 o 30 días | Cualquier mensaje, y agregar números a la cuenta | Fin del plazo o apelación aceptada |
| Bloqueo de la cuenta | Cualquier mensaje, sin plazo de fin | Solo por apelación |
| Desactivación permanente | La cuenta sale de la Plataforma de WhatsApp Business | Ocurre cuando la empresa no cambia tras varios avisos y bloqueos |
Según Meta, estas restricciones aparecen para quien viola los términos de forma repetida, con spam, plantillas en la categoría equivocada o temas de alto riesgo, como contenido adulto, alcohol y tabaco, drogas, apuestas y suplementos inseguros. En casos de daño grave, como estafas, la cuenta puede darse de baja al instante. El exceso de bloqueos y denuncias de los usuarios también puede limitar o dar de baja a la empresa.
Fuente: aplicación de políticas y spam en la Plataforma de WhatsApp Business
Los 4 niveles que muestra InvestCRM
InvestCRM se entera por la propia Meta de dos maneras: por el aviso de cuenta (el webhook account_update), que llega al instante, y por una lectura de la cuenta de WhatsApp cada 20 minutos, o cuando haces clic en Atualizar dados en Configuraciones → WhatsApp. La lectura capta lo que pasó antes de la conexión y la señal de Meta de que el número no puede enviar (el health_status).
| Nivel | Cuándo se enciende | Qué aparece | Difusiones del número |
|---|---|---|---|
| Aviso | Violación señalada (ACCOUNT_VIOLATION) o desactivación programada para una fecha | Franja ámbar arriba de todas las pantallas y el sello "Ativo · aviso da Meta" en el estado del número | En pausa |
| Restringido | Restricción aplicada (ACCOUNT_RESTRICTION) o cuenta con estado restringido | Franja negra y el sello "Restrito" | En pausa |
| Bloqueado | Cuenta desactivada (DISABLED_UPDATE), cuenta desactivada, prohibida o suspendida en la lectura, número que Meta dice que no envía o revisión de la cuenta rechazada | Franja negra que dice que la cuenta de WhatsApp está bloqueada y el sello "Bloqueado" | En pausa (la revisión rechazada sola no pausa) |
| Desconectado | La cuenta dejó de estar compartida con InvestCRM (PARTNER_REMOVED) | Franja negra que pide volver a conectar y el sello "Desconectado na Meta" | En pausa |
Pausar significa que las difusiones en curso o programadas de ese número, en todas las conexiones de la misma cuenta de WhatsApp, pasan a estar en pausa. No se pierde ningún destinatario, y quien decide volver eres tú, con el botón Retomar de la difusión. Puedes cerrar la franja con la ✕, pero vuelve la próxima vez que cargue la página, mientras dure el nivel.
Qué dice la franja del aviso
En el nivel Aviso, la franja ámbar dice que el número de WhatsApp sigue activo, pero recibió una alerta de política y puede bloquearse si la situación continúa, recomienda darse un tiempo en los envíos y avisa que sus difusiones quedaron en pausa. El color ámbar es a propósito: es una alerta, no una alarma.
Justo después viene, entre paréntesis, el tipo de violación en inglés, tal como lo envía Meta, y el nombre de la conexión. El tipo queda en inglés porque es el término que usa el soporte de Meta. El enlace Saiba mais lleva a la parte de la Política de Mensajes de WhatsApp Business sobre qué hacer si la cuenta se suspende o se cierra.
Qué hacer cuando llega el aviso
- No retomes las difusiones el mismo día. La franja recomienda darse un tiempo en los envíos: mientras Meta mira la cuenta, más volumen es lo que más pesa.
- Lee la violación en Business Support Home. En Meta Business Suite, abre Todas las herramientas y luego Business Support Home; la vista general de la cuenta (el ícono de velocímetro) trae la política violada, ejemplos de lo permitido, si hay una restricción activa, qué pasa si se repite y cómo apelar.
- Si crees que no violaste nada, pide una revisión. Elige la cuenta de WhatsApp, la violación y Request Review, con los detalles. Meta dice que la decisión suele tardar de 24 a 48 horas y vuelve como Unchanged (se mantiene) o Reversed (se revierte). No toda violación de spam admite apelación: a veces hay que esperar el fin del plazo.
- Revisa a quién le envías. Solo a quien pidió recibir. Antes de publicar, InvestCRM pide la casilla Confirmo o opt-in, y quien escribió solo SAIR, PARAR, STOP, CANCELAR o DESCADASTRAR queda fuera de las próximas.
- Revisa las plantillas. Para Meta, una plantilla en la categoría equivocada también es una violación. Utilidad con una oferta al lado es marketing.
- Vuelve de a poco. Al publicar o retomar una difusión que envía más de 100 mensajes el mismo día, InvestCRM muestra el aviso "Mais de 100 disparos por dia". Solo avisa: quien decide eres tú.
Fuente: cómo pedir una revisión (Appeals), en la página de Meta
Restringido: qué puede estar trabado
En la restricción, el aviso de cuenta de Meta trae el tipo de traba, cuándo termina y, cuando existe, qué hacer para salir de ella. Entre los tipos que documenta Meta:
- la empresa no puede iniciar conversaciones con clientes (RESTRICTED_BIZ_INITIATED_MESSAGING);
- la empresa no puede responder conversaciones que empezó el cliente (RESTRICTED_CUSTOMER_INITIATED_MESSAGING);
- no se pueden agregar números nuevos a la cuenta (RESTRICTED_ADD_PHONE_NUMBER_ACTION);
- no se pueden crear plantillas de utilidad (RESTRICTED_UTILITY_TEMPLATES);
- también hay restricciones de llamadas, para quien usa llamadas por WhatsApp.
InvestCRM muestra el nivel Restringido y pausa las difusiones, pero no lee el tipo ni la fecha de fin de la restricción. Los dos están en Business Support Home.
Fuente: webhook account_update, tipos de restricción
Bloqueado: cuando el número no envía
El nivel Bloqueado se enciende cuando Meta avisa que desactivó la cuenta, cuando la lectura encuentra la cuenta desactivada, prohibida o suspendida, cuando el health_status dice que el número, la cuenta o el portafolio no pueden enviar mensajes, o cuando la revisión de la cuenta fue rechazada. Sobre la revisión rechazada, la documentación de Meta dice que la cuenta no puede usarse con sus API.
Fuente: webhook account_review_update, resultado de la revisión de la cuenta
En el bloqueo, el camino es la apelación en Business Support Home; el bloqueo de la cuenta, que no tiene plazo, solo sale por apelación. Si Meta reactiva la cuenta, InvestCRM quita la marca solo, pero no reanuda nada: las difusiones en pausa esperan a que hagas clic en Retomar, en Transmisiones.
Desconectado: no es un castigo
Desconectado quiere decir que la cuenta de WhatsApp dejó de estar compartida con InvestCRM, por ejemplo porque alguien le quitó el acceso en el administrador comercial. No es una decisión de política. Para volver, conecta el número de nuevo en Conexões.
Al reconectar, solo sale esa marca. Si había un aviso o una desactivación programada debajo, vuelven a aparecer: una credencial nueva no quita una sanción.
La cuenta es tuya, y la apelación también
En InvestCRM, el número entra por el Registro Integrado de Meta. Según la documentación de Meta, la empresa que se conecta así es dueña de todos sus activos de WhatsApp: el portafolio comercial, la cuenta de WhatsApp Business y el número. InvestCRM recibe acceso a ellos, como Tech Provider. Por eso la violación, la restricción y el pedido de revisión aparecen en el Business Support Home de tu portafolio, y quien administra el portafolio es quien pide la revisión.
El límite de mensajes también es del portafolio. Cuenta a cuántas personas distintas la empresa entrega mensajes fuera de la ventana de atención, en un período móvil de 24 horas, y vale para todos los números del mismo portafolio. Un portafolio nuevo empieza en 250. El límite sube a 2.000 con la verificación de la empresa o con 2.000 mensajes entregados en 30 días con plantillas de alta calidad; por encima de eso, Meta sube sola a quien usa al menos la mitad del límite en 7 días, con mensajes de alta calidad.
Y abrir otro portafolio para escapar de la sanción no es una apelación. Según la Política de Mensajes de WhatsApp Business (sección 7), cuando Meta cierra una cuenta por violación, puede prohibir que la empresa y la organización usen los productos de WhatsApp en adelante.
Fuente: Registro Integrado: la empresa es dueña de los activos
Fuente: límites de mensajes de Meta
Lo que parece una sanción y no lo es
- Límite de mensajes: llegar al tope del portafolio no es una violación. InvestCRM muestra el escalón en Configuraciones → WhatsApp, en el límite de mensajes.
- Pago rechazado (error 131042): es el cobro de Meta que no pasó, no una cuestión de política. El sello dice que el pago está bloqueado por Meta, y el paso a paso está en la guía de la API Oficial.
- Marketing retenido (error 131049): Meta dejó de entregar un marketing para no sobrecargar a la persona. Su orientación es esperar al menos 24 horas antes de enviarle otro marketing (errores más comunes).
- Celular desconectado de la API, en la Coexistencia: al cambiar de aparato o reinstalar WhatsApp Business, Meta desconecta el número de la app del celular y, mientras tanto, no recibe ni envía por InvestCRM. La propia Meta lo reconecta después; InvestCRM solo registra el aviso.
Para no llegar al próximo aviso
- Pide opt-in por tipo de mensaje (pedido, oferta, novedad), como recomienda la Política de Mensajes de WhatsApp Business, y envía cada tipo solo a quien aceptó ese tipo.
- Deja claro cómo darse de baja. En InvestCRM, quien escribe solo la palabra de salida queda dado de baja; hacer clic en un botón no da de baja, así que la plantilla de marketing tiene que enseñar la palabra.
- Elige la categoría correcta de la plantilla: el aviso de algo que pidió el cliente es utilidad; invitación, oferta y novedad son marketing.
- Respeta el ritmo: el aviso de más de 100 mensajes el mismo día existe para que te detengas a pensar antes de publicar.
- Las buenas prácticas de difusión en WhatsApp reúnen el resto del cuidado del número.
Fuente: Política de Mensajes de WhatsApp Business
Fuente: categorías de plantilla de Meta